服务政策 - 成都德赢·VWIN汽车集团有限公司

服务政策

第一部分服务承诺

“德赢·VWIN关爱•无处不在”服务承诺

1、全国热线：400-189-9981，热线7×24小时开通，随时受理用户访问，全方位为用户排忧解难。

2、对用户提出的要求，无论针对产品质量还是服务方面2小时给出处理措施答复。

3、对德赢·VWIN用户提供终身技术服务支持。

4、故障处理时限承诺：一般故障处理不超过12小时，较大故障不超过72小时，特殊情况与用户约定处理。

5、对超5台以上大客户实施特色约定服务。

第二部分限时服务承诺

一、限时服务规定

1、故障处理时限规定：

一般故障处理不超过12小时，较大故障不超过72小时，特殊情况与用户约定处理。

2、限时外出规定：

外出单程100公里以内，3小时到达，单程100公里以上外出，要求平均时速不低于50公里/小时。

3、限时调件规定：

配件类别	到达时限	要求
一般件	3天内	调件时长超出约定时间造成车辆无法运行，导致用户抱怨的，按500元/天对相关责任人进行考核。
大型总成件	7天内	调件时长超出约定时间造成车辆无法运行，导致用户抱怨的，按500元/天对相关责任人进行考核。

4、限时服务说明：

4.1、新疆、内蒙、甘肃、青海、西藏、阿坝、甘孜、滇藏等偏远地区不享受（除省会城市）。

4.2、因物流停运或其他自然灾害等不可抗拒因素除外。

第三部分配件终身质保承诺

一、终身质保定义

用户在车辆报废前，只要使用德赢·VWIN正品配件，即可享受该配件的质保期限，在保期内享受质保服务（含：材料、工时、外出等）。即：无限循环的质保服务（质保期内）。发动机和法士特变速器另行通知。

二、终身质保业务要求

配件经销单位在配件出库时，必须为客户打印《德赢·VWIN纯正配件终端销售清单》，便于客户享受后续的质保服务。客户在德赢·VWIN各配件经销网点购买配件后，该配件开始计算质保期，在质保期内配件因质量问题出现故障，可享受配件终身质保服务。

第四部分免责道路救援政策

一、免责道路救援（按自卸车型执行三包期限的车辆除外）

凡购成都德赢·VWIN载货系列车辆在购车两年期限内，如出现车辆无法行驶或存在安全隐患故障均可外出（包括非质量故障问题、超三包期限故障车辆），非三包车辆享受免责道路救援时，不享受拖车费、误工费及其他附加损失，车辆救援费按正常外出政策执行。

二、快递车辆（货箱上喷有快递、物流字样的车辆）时效性外出

快递车辆（货箱上喷有快递、物流字样的车辆）因时效性要求较强，对符合三包条件的故障均可外出进行处理，外出费用由责任厂家承担。

三、在道路救援过程中，成都德赢·VWIN特约服务站免费为客户提供食品。

第五部分大客户服务政策

一、大客户定义

1、一次性购买或周期内（12个月）累计购买5台及以上成都德赢·VWIN汽车的终端客户。

2、同一区域（区域范围在10公里以内）车辆集中保有量在5台及以上的。

3、2021年的大客户，在2022年继续购车的用户（不受购车台次的限制）。

二、政策项目及内容

1、技术培训

大客户提出申请，经成都德赢·VWIN客户服务部批准后，可对其进行车辆保养、驾驶操作、维修技术、车辆特有功能及注意事项等全方面的培训。

2、自建站服务

2.1、对于有一定维修能力的大客户，可放宽建站条件，并给予服务支持和技术支持。

2.2、大客户一次性购买成都德赢·VWIN车辆满10台及以上且无自建站能力的，成都德赢·VWIN可就近为其建设服务站。

3、上门服务

3.1、大客户车辆强制走合保养时可上门服务，需上报客户服务部批准。

3.2、大客户一次性购买车辆满5台，购车之日起6个月内，服务站每个月可申请上门服务一次对车辆进行保养检查。

三、管理规定及说明

上门服务是指自满足大客户条件时的该批次车辆起享受，如某用户1月份购车1台，2月份购车1台，6月份购车1台，7月份购车2台，则仅自7月份开始的2台（包括后续购买的车辆）享受上门强制走合保养服务。

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